工作在深圳、家住在汕頭，免不了經(jīng)常開(kāi)車(chē)在兩地往返；在深圳采訪，更免不了開(kāi)車(chē)在城區(qū)間的高速路上穿梭。
高速路大都收費(fèi)，幾乎每天都得通過(guò)收費(fèi)站口。
“您好……”、“謝謝……”、“一路平安……”記得從廣州調(diào)到深圳，這座城市烙給我的第一印象，就是高速路收費(fèi)站窗口那班年輕姑娘、小伙子們的微笑。
面帶微笑的年輕姑娘向車(chē)主道一聲：“一路平安！”仿佛像親人與您送行道別的感覺(jué)，令人愉快 楊應(yīng)森 攝
深圳高速路收費(fèi)站窗口的微笑，廣州少見(jiàn)、汕頭甚至潮汕地區(qū)幾乎沒(méi)有。
在深圳東部沿海高速大梅沙收費(fèi)站，每輛車(chē)在收費(fèi)卡前窗口停下，收費(fèi)員們都會(huì)從一聲“您好”開(kāi)始，然后祝您“一路平安、歡迎下次再來(lái)……”
大梅沙收費(fèi)站的小伙子認(rèn)真做到：“點(diǎn)頭微笑，熱情問(wèn)候”。讓每部過(guò)站車(chē)主尤如“賓至如歸”的感覺(jué)。楊應(yīng)森 攝
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)的人士說(shuō)，深圳所有的高速路收費(fèi)站窗口都必須統(tǒng)一執(zhí)行“示停、點(diǎn)頭、微笑、收費(fèi)、示走、目送”等6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，必須使用“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)。
深圳的第一條高速公路廣深高速，是目前國(guó)內(nèi)車(chē)流量最大的高速公路之一，它的起點(diǎn)、與目前國(guó)內(nèi)最大的客貨公路口岸皇崗口岸緊密相連的皇崗收費(fèi)站，是中國(guó)公路的“南大門(mén)”。這里的收費(fèi)員們告訴我，他們每天要重復(fù)上千次6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，按照規(guī)定，全套動(dòng)作必須在10秒鐘內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成。
水官高速是國(guó)內(nèi)第一條雙向10車(chē)道的高速公路，這里的收費(fèi)員完成6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的耗時(shí)一般不超過(guò)5秒、而“五星級(jí)收費(fèi)員”的收費(fèi)操作甚至保持在4秒以?xún)?nèi)。
記者在東部沿海高速大梅沙收費(fèi)站看到了6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的操作標(biāo)準(zhǔn)：“揚(yáng)手示意”要求“五指并攏、掌面平直、指尖向上”，“點(diǎn)頭微笑”應(yīng)該“注視車(chē)主、自然大方、友好輕松”，“唱收唱付”必須“清晰唱收、找贖無(wú)誤”。
大梅沙收費(fèi)站站長(zhǎng)劉瓊勝說(shuō)，為了6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的“標(biāo)準(zhǔn)”，收費(fèi)員們“面對(duì)面”、“面對(duì)鏡”地不知練習(xí)了多少遍，“為的就是要讓車(chē)主們滿意”；廣深高速皇崗收費(fèi)站的服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果是，車(chē)主們的“滿意”率高達(dá)99.9%。
劉瓊勝告訴記者，高速路收費(fèi)員的工作不僅只是收費(fèi)，還要解答車(chē)主們“問(wèn)路”、“問(wèn)價(jià)”等疑問(wèn)；每逢堵車(chē)、還要耐心地向心煩急躁的車(chē)主笑臉解釋?zhuān)獮檐?chē)主排憂解難。
在過(guò)往車(chē)輛高峰期,站行政人員主動(dòng)到一線指揮、協(xié)助疏通車(chē)流。 楊應(yīng)森 攝
每逢盛夏，大梅沙正值旅游旺季，海濱浴場(chǎng)爆棚，往大鵬、南澳景區(qū)的車(chē)流幾乎天天把高速公路堵得水泄不通；2014年7月的一個(gè)周末，一位第一次來(lái)深圳旅游的車(chē)主心急火燎地向收費(fèi)站求助，他的母親突發(fā)心臟病，車(chē)卻堵在收費(fèi)站口進(jìn)退不得、又不知道附近哪里有醫(yī)院。收費(fèi)員們緊急疏導(dǎo)車(chē)流、并協(xié)同車(chē)主及時(shí)將病人送到附近的梅沙醫(yī)院。感激萬(wàn)分的車(chē)主當(dāng)場(chǎng)拿出一沓百元鈔票塞到收費(fèi)員手里，卻被收費(fèi)員們用“深圳微笑”婉言謝絕。
劉瓊勝說(shuō)，收費(fèi)站窗口就是城市文明的“試金石”。
圖為收費(fèi)員在“唱收唱付” 楊應(yīng)森 攝
其實(shí)，“文明服務(wù)”、“微笑服務(wù)”是高速公路收費(fèi)站的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是為什么，“微笑”在深圳多見(jiàn)，廣州少見(jiàn)、汕頭乃至潮汕地區(qū)幾乎沒(méi)有？
記者與幾位在深圳工作、常年也在兩地間穿梭的潮籍人士談及這一話題,大都深有同感。
汕頭籍的老“深圳”的黃先生說(shuō)，汕頭與深圳同為經(jīng)濟(jì)特區(qū)、高速路收費(fèi)站也同屬?gòu)V東省交通管理部門(mén)管轄，為什么深圳的收費(fèi)員能如此“熱情、禮貌”，汕頭的收費(fèi)員為何就難得做到？
一位從內(nèi)地來(lái)深圳工作多年的同行告訴我，不僅在高速路收費(fèi)站的窗口，這種“微笑”在深圳隨處可見(jiàn)。
這位同行覺(jué)得，這似乎與深圳的城市特點(diǎn)相關(guān)。
作為中國(guó)的年輕之城，深圳沒(méi)有“倚老賣(mài)老”的“牛氣”和“霸氣”；作為中國(guó)的移民之城，深圳也沒(méi)有“唯我獨(dú)尊”的“矯氣”和“嬌氣”、更沒(méi)有“小肚雞腸”的“酸氣”和“小氣”。
作為中國(guó)市場(chǎng)化程度最高的城市，深圳有的就是“和氣”，因?yàn)檫@座城市懂得，“和氣生財(cái)”、“和氣致祥”、“和氣得?！?。
關(guān)于作者：楊應(yīng)森，中國(guó)日?qǐng)?bào)駐深圳記者站站長(zhǎng)。
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