隨著中國數(shù)字經(jīng)濟持續(xù)邁入深水區(qū)，平臺經(jīng)濟已成為推動新舊動能轉(zhuǎn)換、激發(fā)消費潛力和重塑產(chǎn)業(yè)生態(tài)的重要引擎。出行、外賣、即時零售、生活服務(wù)等多個領(lǐng)域均呈現(xiàn)出高度平臺化的發(fā)展趨勢。伴隨規(guī)模擴張而來的，除了效率提升與市場整合，還有越來越復雜的制度性問題：規(guī)則如何更透明、責任邊界界定、激勵機制如何更合理等治理難題頻頻引發(fā)社會關(guān)注。
作為典型的平臺經(jīng)濟形態(tài)，出行平臺既承擔連接供需、撮合交易的技術(shù)中介角色，也逐步嵌入城市交通運行、社會就業(yè)與公共服務(wù)等系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)之中。這一角色轉(zhuǎn)變也對平臺的治理方式提出更高要求——從以效率為導向的單邊調(diào)度，向更具彈性、包容性和可協(xié)商性的多元治理結(jié)構(gòu)演進。特別是在處理涉及司機與乘客利益博弈、責任認定等領(lǐng)域，平臺企業(yè)構(gòu)建更加開放、透明與動態(tài)調(diào)節(jié)的規(guī)則體系，能更好提升制度韌性和公共信任。
車輛洗車費責任與跨城返程費機制是近年來出行平臺治理的重點，也是當前平臺企業(yè)用戶投訴的多方場景。這類問題的頻發(fā)，也再次印證平臺身份的多重性，比如規(guī)則的制定者、風險的分配者與公共信任的承擔者等。本文結(jié)合滴滴舉辦“滴滴開放日-司機體驗監(jiān)督員評審會”的實踐經(jīng)驗，試著討論如何在結(jié)構(gòu)性矛盾中實現(xiàn)各方權(quán)益的動態(tài)平衡，持續(xù)提升平臺制度設(shè)計的合理性與應(yīng)變能力。
一、洗車責任界定：從糾紛源頭構(gòu)建系統(tǒng)性解決方案
乘客污損車輛引發(fā)的責任爭議，現(xiàn)行機制多依賴司機主張與平臺后臺判斷，本質(zhì)是規(guī)則缺位與成本分擔機制缺失，導致乘客與司機間矛盾頻發(fā)。因此，可以嘗試從以下幾方面進行機制設(shè)計：
事前共識標準化：要求平臺在訂單生成環(huán)節(jié)嵌入動態(tài)提示——針對快車、專車等不同車型，明確污損分級標準（如嘔吐屬重度污損，飲料潑濺屬中度），同時以圖文示例降低認知門檻；
保險機制創(chuàng)新：可借鑒交強險的強制共擔邏輯，設(shè)計由“基礎(chǔ)清潔險+可選增值包”構(gòu)成的保障體系，保費按車型梯度設(shè)置（如專車乘客默認投保高階保障），由第三方機構(gòu)實現(xiàn)2小時內(nèi)定損理賠；
服務(wù)供給側(cè)改革：通過自建標準化清潔團隊或認證第三方服務(wù)商，以透明成本價（如快車基礎(chǔ)清潔50元封頂）提供即時服務(wù)，將事后追責轉(zhuǎn)化為契約化履約流程。這種設(shè)計不僅能壓縮糾紛處理周期，還可能通過明確的責任矩陣降低司乘投訴率。
二、跨城運營費用：動態(tài)博弈中的市場化精妙平衡
當前跨城訂單的核心矛盾，是司機收益預期、乘客價格敏感度、平臺成本構(gòu)成的 “不可能三角”。補貼多依靠平臺臨時性措施平衡司機收益預期與乘客接受程度，但因缺乏透明的成本結(jié)構(gòu)與動態(tài)反饋機制，仍難以充分應(yīng)對接單意愿波動。深圳到中山地區(qū)加收60元返城費的現(xiàn)行機制，實為市場自發(fā)形成的均衡點，但需通過制度設(shè)計增強彈性：
首先建立價格發(fā)現(xiàn)機制，在App端實時公示跨城訂單指導價（含油費、路橋費、空返成本占比），允許快車訂單在±15%幅度內(nèi)議價，并引入司機接單熱力圖輔助決策；
其次構(gòu)建智能響應(yīng)模型，當特定線路拒單率超閾值時，自動觸發(fā)補償——乘客端解鎖自愿打賞功能（如計算出平均打賞多少元可提升接單率多少）、給予空駛補貼（如返程50公里補貼25元）；
最后優(yōu)化用戶體驗閉環(huán)，對支付返程費的乘客發(fā)放分次抵扣券（30元拆為6張5元券，限7天分次使用）。有其他行業(yè)的營銷心理學研究證實：返還折扣券的設(shè)計雖實際核銷率僅32%，但用戶平臺忠誠度可提升28%。這種動態(tài)調(diào)節(jié)體系，本質(zhì)是讓價格成為實時反饋供需的傳感器。
三、制度性回應(yīng)：平臺共治機制的未來方向
滴滴出行通過將司機、乘客、專家學者等各方拉進評審機制，表明平臺經(jīng)濟的規(guī)則跳出由企業(yè)單方面設(shè)定的常態(tài)，通過系統(tǒng)性、多方參與的協(xié)商機制生成并迭代，是未來類似平臺可參考的方向。一方面，它們?nèi)找娉休d著社會交通系統(tǒng)中基礎(chǔ)性的運行職能，成為城市治理不可或缺的組成部分；另一方面，出行平臺的運營涉及大量即時決策與價格動態(tài)調(diào)整，其規(guī)則設(shè)計高度依賴于實際反饋，因而成為平臺治理制度創(chuàng)新的先行領(lǐng)域。
未來，出行平臺在治理體系中的角色可朝著以下方向進一步轉(zhuǎn)型：
1.從“功能型平臺”走向“協(xié)同治理平臺”：出行平臺不僅是撮合供需的技術(shù)工具，更應(yīng)成為政府、用戶、社會組織之間進行協(xié)作治理的信息基礎(chǔ)設(shè)施。尤其是在應(yīng)對老齡化社會、城市交通韌性建設(shè)、綠色出行轉(zhuǎn)型等方面，平臺可與城市管理系統(tǒng)聯(lián)動，參與公共服務(wù)的優(yōu)化供給。
2.從“事件響應(yīng)機制”邁向“制度化共治機制”：目前的協(xié)商機制多為專題式、反應(yīng)型設(shè)計，缺乏常設(shè)性和程序性。出行平臺可借鑒地方議事會、行業(yè)協(xié)調(diào)機制的經(jīng)驗，建立基于數(shù)據(jù)監(jiān)測和用戶反饋驅(qū)動的議題識別體系，定期開展協(xié)商與制度評估，真正實現(xiàn)規(guī)則生成的透明與可追溯。
3.從“商業(yè)閉環(huán)”延伸至“社會價值網(wǎng)絡(luò)”：隨著平臺與用戶關(guān)系的深入，平臺日益具備賦能多元群體的能力，如偏遠地區(qū)出行保障、殘障人士定制服務(wù)、寵物出行專屬服務(wù)等。平臺將社會責任融入日常服務(wù)流程，并通過智能定價、公平調(diào)度、細分服務(wù)等工具平衡效率與包容性，更好推動平臺向數(shù)字時代的“公共基礎(chǔ)設(shè)施”轉(zhuǎn)型。
4.強化平臺治理的“第三方參與機制”：為提升規(guī)則的公正性與執(zhí)行力，可引入第三方仲裁機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或?qū)W術(shù)組織參與平臺規(guī)則評估與爭議調(diào)解，減少平臺在規(guī)則解釋與執(zhí)行中的“一裁多角”角色，推動治理結(jié)構(gòu)從“平臺主導”走向“多元共治”。
在平臺經(jīng)濟進入高質(zhì)量發(fā)展的深水區(qū)，出行平臺所承載的，不僅是乘客出行的路徑優(yōu)化，更是社會運行效率、公平性與信任機制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。能否通過制度創(chuàng)新推動共治能力的提升，決定著平臺能否真正成為數(shù)字社會中的“基礎(chǔ)節(jié)點”，承擔起超越商業(yè)的公共責任。
